智慧服务评级与相关流程

2019年3月国家卫健委印发了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》文件，自此医院智慧服务评级成为继电子病历评级要求发布后，新的智慧医院评级要求之一。

2021年全国首批29家医院获评通过3级评审（其中1家4级，其它均为3级）。

关于智慧服务评级相关评审的目标、对象、分级、方法、评估项目、具体要求，在《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》文件中其实已经说的很清楚，需要的可以自行下载相关文件或者参考个人公众号前面文章《医院智慧服务分级评估需要知道的问题》。

关于申报流程大家可以参考《国家卫生健康委医政医管局关于开展2021年医院智慧服务分级评估和智慧管理自评估工作的通知》要求，这里不再一一详述。

智慧服务信息化问题与挑战

由于智慧服务评级刚刚开展，大多医院还比较陌生，因此当前医院最大的困惑还是评级涉及的信息化工作该如何开展，智慧服务评级文件中关于《医院智慧服务分级评估具体要求》该如何落实的问题。

这里会遇到两个问题：一是智慧服务评级涉及的系统较多，下图是个人整理的智慧服务可能涉及的系统（1～5级）：

另一个问题是评级要求与系统的匹配问题。

智慧服务评级是对结果的要求，并没有明确指定实现的系统和方式。因此在功能对比时，需要自己来判断应该如何实现，在哪个系统里实现。

由于评级要求没有明确指定实现的系统，具体功能就不知道该在哪个系统里实现，抓不住要领，特别是医院原来没有建设的系统，就不知道该如何改进，特别的如果走错了实现路径和方法，可能带来成倍的工作量。

智慧服务三级8大系统

针对前面问题，我们该如何抓住重点，高效地开展智慧服务评级工作呢，这里的关键是要抓住智慧服务评级几个核心系统。

虽然智慧服务评级整体涉及的系统非常多，但一些基础性系统，大部分医院已经有了，比如自助机、院内排队叫号、诊间预约等；差距一般不大，有些可能基本不用修改，或者稍稍修改即可。

就智慧服务评级3级要求，根据我们建设经验，目前大部分医院缺少或有较大差距的主要是以下八个系统，这八个系统针对目前普遍现状，是比较关键的系统，做好了，再加上上面提到原有的一些内容修改，基本就抓住了主干，可以做到八九不离十了。反之没有这些系统的支撑，整改起来就非常困难，缺少抓手。

具体8大系统如下：

1.预约诊疗系统

评级要求中诊前服务的第一部分是诊疗预约，其核心是对就诊、检查、治疗的预约服务要求。

院内的一些预约服务诊疗功能，一般HIS系统基本都具备，没有的稍加修改即可。

这里要求最多的是预约挂号相关内容，包括：院内外患者信息互通，支持多种方式预约挂号，院内信息变更通知，院内外号源共享、分时段预约、预约诊间直接就医、黑名单管理等等。而且这些都是基本项内容。

这里一种实现模式可以通过HIS+掌上医院预约挂号模块来处理，另外一种可以考虑单独建立预约诊疗管理系统，实现业务、用户、号源排班整体管理，如下图所示，具体用哪种方式可以参照医院的实际情况来进行选择。

2.双向转诊系统

转诊服务是诊前服务的第三部分要求，三级的要求主要包括：能够接收转诊、支持院外信息输入并实现院内共享、支持获取院外信息并存储到医院信息系统等。

另外四、五级还有更高的要求，由于医联体及医共体建设，转诊服务都是基本要求，最好建立一套双向转诊系统，既满足评级要求，又能助力医联体医共体建设。

3.掌上医院系统

掌上医院（APP或微信公众号、小程序）作为患者服务的主要工具，是智慧服务中最重要的内容。评级要求中无论是诊前服务、诊中服务、诊后服务还是全程服务，作为服务的入口，都有相关的要求。

从掌上医院系统功能来讲，虽然目前各家医院基本都已建立了自己的公众号、服务号、小程序等，大部分也实现了预缴查等功能，但具体到智慧服务评级要求，一般都还是存在不少的差距，需要完善修改。

关于掌上医院，仅三级就有以下一些要求，详细参见评级文件要求：

（1）诊前服务的诊疗预约功能，要求支持前面预约诊疗系统中提到的各种诊疗预约服务要求。

（2）诊中服务的要求功能比较多，包括各种医疗信息的主动推送；诊疗活动的情况告知；功能模块包括实时查询服务，如预约挂号缴费办理情况；各种诊疗活动情况告知；检查的注意事项、用药指导等信息的推送；还有标识与导航功能；以及患者便利保障服务等。

（3）诊后服务相关要求有患者反馈、患者管理、药品调剂与配送、家庭服务、基层医师指导。其中绝大多数的内容均要求通过手机端进行交互。

（4）最后是全程服务部分对费用支付、智能导医、健康宣教等内容由于服务入口要求都是移动端，所以也需要在掌上医院中实现。

整体来讲，手机移动端是重要的工作内容，具体可以对应相关的要求做修改与添加。

只是有些功能结合HIS系统在移动端直接实现即可，如三级评审要求的诊中服务的信息推送、标识与导航、患者便利保障服务；诊后服务的药品调剂与配送；全程服务的智能导医、健康宣教等均可考虑这样实现。

而其它的一些功能需要后端系统的支撑，比如本文中提到的很多系统。

4.患者满意度调查系统

诊后服务的第一部分是患者反馈，其核心是患者满意度的调查，对应的是患者满意度调查系统，要求能够通过多种设备（自助机、手机）等进行反馈、涵盖不同诊疗环节、主动推送、支持投诉和一键反馈等功能。

5.院后随访管理系统

诊后服务部分的患者管理，对应的是带健康管理功能的HCRM系统。三级评级要求主要包括：随访和个性化提醒服务，其中随访要求能够制定个性化随访计划内容、随访系统与HIS信息互通、支持多种随访方式等要求。

6.家医签约服务系统

诊后服务的家庭服务，对应的主要是家医签约服务管理：包括利用信息系统进行签约管理、支持在线预约家庭医疗或服务、家庭医生在线远程复诊等。

这里的在线远程复诊如果要实现，就得上互联网医院系统，但该要求是非必选项，占比分数不高，所以医院可按实际情况选择。另外上门服务还涉及网约护理系统，情况和互联网医院类似。

7.远程医疗系统

诊后服务的基层医师指导与全程服务里的远程医疗，对应的是远程医疗相关系统，包括远程会诊、远程影像、远程心电、远程实验室等功能。其中远程影像、远程心电、远程实验室三级评审要求实现一项即可。

远程会诊在全程服务的远程医疗中有比较多的要求，比如实时交互会诊、诊疗资料与视频同时展现、支持移动设备进行会诊等等，所以远程会诊也基本是必选系统。

而远程影像、远程心电、远程实验室目前应用也比较普遍可以根据医院实际情况选择其一，医院实在不需要的话，由于这几个不是必选项，分数够的情况下，不建也可以。

8.统一支付系统

全程服务的费用支付入口包括窗口、诊间、自助机、手机端等。支撑系统对应的是聚合支付平台系统。

由于移动支付基本是百姓就医必须项、而且现在支付手段多样化，没有系统的支撑，财务对账工作量很大，所以该系统也是必选系统之一。

除了以上八大系统，还有一个是诊前服务的急救衔接，这个在三级评级里是非必选项，要求也不是很高，所以可以考虑在医院现有急救系统上做完善。另外基础与安全里的安全管理主要涉及基础设施，按相应对照改进即可。最后的服务监督主要是数据上报内容，一般对照修改就可以。

后记

智慧服务评级由于前述问题，很多医院建设是还是有不少困惑，特别是需要建设的系统问题。以上针对的是智慧服务三级所列内容，抓住以上八个核心关键系统，就抓住了评审的主干，可以大大地提高效率。

当然3级评审还涉及其它一些非关键系统，可能要求不高，或者非必选，具体医院可以按照实际情况选择实现。

另外如果是4、5级，则涉及的系统会更多，只是目前不能越级评级，只能逐级评级。所以在实际建设过程中有条件的医院也可以按照医院实际需要，提前规划或部分实施更高等级要求的系统，比如医技预约系统、院前急救系统、院内动态导航、人工智能等等相关，各个医院也可视医院实际情况进行安排。