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作者简介

余嘉豪：男，博士研究生，主要从事人口社会学研究。

黄健元：男，博士，教授，博士生导师，主要从事人口与社会保障研究。

基金项目：本文系国家重点社科项目：流动老年人口家庭代际团结关系及支持政策研究（17ARK003）的阶段性成果。

摘　要：在信息技术快速发展的背景下，越来越多的企业着力构建智慧养老服务平台以支撑养老实体服务。可在平台构建中到底应以什么理念为指导？成功的实践表明，虽然企业平台初始阶段的理念主要有技术决定和社会建构两类，但最终都演变成了技术与社会相互建构的动态完善过程。在平台的媒介作用下，养老服务企业依据服务需求和政策约束完成平台优化，老人等平台使用者基于再生产出的技术应用提出新需求，两者循环结合使平台社会内涵在互动中不断提升，有效保障了智慧养老服务平台的推广运行。

关键词：智慧养老；服务平台；技术 - 社会互构；再生产

随着少子老龄化程度的不断加深，中国老年人口高龄化以及内部结构不均衡现象逐渐外显。第七次全国人口普查数据显示，2020 年我国 65 岁及以上老年人口已跃升至 19064 万人，达总人口数的 13.50%，表明中国即将整体迈入中度老龄化阶段。老龄化进程的推进给众多养老服务企业提出了极大挑战。为此，2017 年工信部等多部门联合发布了《智慧健康养老产业行动计划》，试图依靠信息技术发展来推进养老服务领域的智慧化应用，来应对日益严峻的养老服务提供与生产问题，支撑养老实体服务。随着实践的不断深入，智慧养老领域越来越多的问题开始浮现，首当其冲的就是作为供给中介的智慧养老服务平台推广运用问题。空有一腔热情亦无法得到老年群体及其家属的认可。因此，学术界理应深入探讨智慧养老服务平台普及推广过程中存在的问题，破解当下智慧养老上热下冷的局面，以期为各地开展智慧养老实践提供有益参考。

一、智慧养老服务平台的形成：既有概念与案例实践

智慧养老概念由发达国家率先提出。得益于共时性的信息技术快速发展，越来越多的国家开始尝试利用其来推动养老服务业发展。20世纪 80 年代，美国国家卫生研究院开始探索以卫生信息共享网络为中心、智能家居为手段的健康信息互通及老人居家智能环境建设，并以此来保障居家老年人的生活安全和基本养老需求[1]，随后，英国生命信托基金正式提出了智慧养老概念，将其定义为利用物联网、大数据和传感器等智能设备整合养老服务业中的分散主体，打破传统养老时空区隔制约，提高养老服务响应速度，让采取不同养老方式的老年人都能享受到专业的社会化服务。在这一概念的引导下，智慧养老服务平台也应运而生，成为承接智慧养老发展的主体，其具体定义为利用现代信息技术协助老年人、养老服务企业、政府职能部门深度对接的一种智能化中介平台[2]。在平台的介入下，老年人能够以智能化设备为媒介向服务商提出个性化需求，养老服务企业可以通过平台掌握老年人身体状况、评估养老服务需求、助力制订养老服务方案并组织实施、为子女提供老年人生活信息，政府职能部门则能通过平台及时监管养老服务企业的服务状况，高效整合区域养老服务资源。

智慧养老服务平台在国外正式应用后，各地政府和企业因地制宜、因情施策对平台维护和发展进行了有地方特色和定制需求的完善，并获得了大量实践经验。英国作为最早提出智慧养老概念的国家，在智慧养老服务平台搭建上也走在前列，其依托社区建立智慧养老服务中心，并在中心内建立养老医疗平台，借助可穿戴设备为老人提供数字医疗、远程医疗和移动医疗等服务。德国在实践中发现将智慧养老平台与护理机器人对接不仅减轻了国家的财政负担和养老院的运营成本，还能进一步方便老年人的日常生活。美国除了将平台用作老年人生活安全和医疗服务保障的中介外，还创建了虚拟老年中心，利用网络技术进一步丰富老人生活，提高其生活质量。日本将智慧养老平台作为一项重要的经济产业来发展，通过《高龄者居住安定保护法》等制度法规来加速智能家居的研发推广，不仅提升了老年人生活质量，还为当地提供了大量新兴行业的就业机会，有效地带动了社会发展。从这些案例可以看出，国外智慧养老服务平台的搭建初衷虽然是为了帮助解决老年人的养老问题，但在发展初期片面注重技术指导下的老龄化社会的科技应用，缺乏对老龄问题背后深层次复杂需求的调查研究、统一规划和社会面探索，强调智慧养老服务平台技术层面的功能，有着强烈的技术驱动色彩。有学者通过追踪调查发现，这些地区搭建智慧养老服务平台后，老年人对医疗服务的满意度都有了显著提高，但对解决养老所需的其他方面却助力较少[3]。

中国智慧养老服务平台建设起步相对较晚。2008 年，在全国老龄办等部门联合下发《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发〔2008〕4 号）后，各地才开始积极探索以养老服务信息化和智慧化建设为中心的新型养老模式[4]。而学界对于智慧养老服务平台的集中讨论自 2013 年开始，有学者认为该平台应该是一个包含软硬件设施和服务对象与机构为一体的养老领域共性平台[5]。也有人认为平台应该是一个既为养老服务商提供的运营管理平台，又能供老年人及亲属寻求服务的个人操作平台[6]。到 2016 年，国务院办公厅结合互联网 +行动出台了《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发〔2016〕91号），正式要求各地搭建智慧养老服务平台，创新养老服务模式，打通养老服务信息共享渠道，为各地开展具体实践提供了政策支持。学界自此也将研究重点从理论框架设计转向了平台模块的使用层面研究，将远端服务拉至平台内，由服务调度中心运营的泛化设施[7]。从特征上看，一方面，我国实践的全面铺开是在政府顶层设计指导下进行，平台建设遵从老年人长期照料体系原则，涵盖居家、社区、机构等多种养老方式。另一方面，我国实践更注重根据老年人的实际需求提供服务，相应学术研究也更侧重于其项目设计和运作模式。因此，我国的平台构建思想在某种程度上有更浓厚的政府引导色彩，由政府根据老龄化社会需要，引领智慧养老服务平台技术的发展。

经过海内外案例的横向比较我们可以看到，平台建设模式的发展各有侧重，都有效提高了老年人的生活质量，推动了养老服务业的发展。然而，我们虽然通过多年来平台的发展实例，了解了智慧养老服务平台的优势和作用。但由于分地区平台发展过程、瓶颈的实证研究缺失，仍无法发现在智慧养老服务平台建设过程中可能存在的误区及推广条件。为了弥补这一方面的不足，同时为今后相应企业实践提供参考借鉴，笔者团队以编写《江苏省养老服务业发展年度报告》（蓝皮书）为契机，自 2015 年起连续对江苏省养老服务业开展调查。调查发现，江苏省现有引进智慧养老服务平台的 37 家企业发展良莠不齐，有的企业使用平台后获得了部分成效，但更多的是建设了平台但因未获得良好的收益，致使项目中途夭折。而在成功的案例中，S 和 H 两家公司形成了鲜明对比，他们的发展条件截然不同，却在不断调试中逐渐趋于一致，获得了进一步的发展机会①。然而，到底是何因素促使这两家公司呈现出这样的发展结果？又缘何会在这两家公司中产生这样的结果？本文将运用比较研究中经典的 最异比较法（most different systems design），加之以多次的实地访谈，尝试挖掘这一现象背后的深层次原因。

①本文所涉及到的人名及企业名称均进行了匿名处理。

二、单一决定还是相互建构：技术与社会的关系

随着 20 世纪 80 年代邓小平提出科学技术是第一生产力后，科技与社会发展之间的关系就越来越被中国学界所重视。的确，随着工业革命的开展，技术正不断渗透进人类日常生活的各个场域，无论是在政治、经济、社会还是文化等领域开展研究，我们都无法脱离技术这一变量进行讨论，甚至可以发现技术发展的近况和趋势已占据相应研究中的重要位置。因此，围绕技术与社会关系间的探讨也逐渐形成了人文社会科学新的知识谱系。

有学者认为，有关技术与社会理论的研究应该从怎样解释或判断技术与社会间关系 这样一个基本问题开始[8]。从人类的技术发展史中可以发现，技术的迭代创新总是与社会需要和发展紧密联系在一起，技术活动的展开也总是和社会互动有所关联。也因此，在当我们将技术与社会关系的研究向经验层次转变时，到底是技术决定了社会，还是社会建构了技术成为了我们需要首先解决的问题。在早期的研究中，一些工程学者通过对技术的本质和结构进行探索，提出技术拥有独立性和自主性 这一技术哲学的经典论点[9]。而几乎同时，贝尔在其著作《后工业社会的来临》中也向大家描绘了一幅新兴技术出现后如何影响社会结构变迁和社会网络互动的全新图景。也正是在这些学者的引导下，部分社会学家在对社会结构变迁进行重新审视后开始认为技术是一种独立自主的力量，而技术创新和应用是社会变迁的主导因素，并由此形成了技术决定论的论断。

然而，这一观点并不被从事科学社会学研究的学者们所认可。哈贝马斯就认为技术进步的方向取决于从社会生活强制性的再生产中新生的社会利益，也因此技术才能产生催生新的合法性[10]。技术单方面的快速推进，其实是对社会和人类产生了一种约束，掩盖了人们真实的社会需要，导致社会和技术的双重异化。同时，以比克（W. Bijker）和平齐（T. Pinch）为代表的爱丁堡学派也认为技术在其形成中就有着社会因素的影响，因此社会变迁才是技术发展应用的最主要引导因素，并由此提出了社会建构论的思想。他们认为，虽然从技术本身看有其独特的逻辑内涵，但所谓技术是在各类诸如政治、经济等社会化因素的共同作用下产生和发展的，是社会建构了技术的发展方向[11]。此外，由于技术是人类知识的产物，而知识则又源于社会实践和社会制度[12]，因此，技术的独立自主性需要被重新审视。

但在这两种单一决定论的背后也一直存在一种带有还原主义色彩的争辩，即对技术或者社会到底具有多大的自主性，可以在影响对方的同时而不受对方影响。美国学者克兰兹伯格（M. Kranzberg）就从技术史的发展角度上提出，虽然技术对环境、社会和人类发展造成一定影响，但这种影响往往与技术本身的目的无关，且同一技术在不同环境中的应用可能呈现出截然不同的结果。奥利可夫斯基在吉登斯结构二重性基础上提出了技术的结构化模型，认为技术作为一种结构体现也具有使动性与制约性[13]。这一观点后来被其他学者引申发展为技术—社会互构论。在互构论的知识体系中，技术与社会是分立的，两者之间更多的是存在一种辩证互动的过程。技术既不是高于或平行于社会的特殊实在，也不能被简单归为社会构成中的技术因子，需要更多地关注技术在社会互动各个对象间的媒介作用[14]。

近年来，随着技术与社会间关系探讨的不断深入，学界对技术与社会的相互建构已经有了共识，发现互构对我们在挖掘某些技术产业社会应用的成功模式上产生了重要的指导和归因作用。本文并不试图在前人的基础之上进一步地对技术与社会间到底属于哪种关系进行批判和扩展。本文更认同技术与社会相互建构的视角，认为技术来源于社会但并不全由社会所建构。技术只有在被社会需要，进而在社会上得以应用才能称之为技术，否则只能被称为技术性社会产物，是技术生产者的个体创造。而一旦技术在社会上得以广泛应用，那技术就成为了使用者与创造者之间的互动媒介。但技术既然是一种互动媒介，必然存在围绕其而产生的行动者互动模式。然而，已有的研究更多还停留在消解技术与社会的二元对立和技术应用的成功途径、社会条件以及对组织和劳动影响等方面，缺乏对技术与社会互构具体模式的探讨，也尚未通过某些产业的具体技术应用得出技术应用成功背后的互构逻辑，不利于相应实务企业对成功发展模式的借鉴参考。因此，本文研究的主要目标是在经验研究的基础之上，通过技术—社会关系理论这一中介，借用智慧养老服务平台这一新兴技术使用平台，尝试抽象总结出相应案例从单一决定到互构背后的逻辑机制，以及互构的具体模式。既是对过往理论成果的进一步证实，也为相关企业开展智慧养老实践提供参考，同时为今后技术—社会领域进一步的理论研究提供部分经验证据。

三、华而不实与拓展受限：平台的两种初始形态

在信息技术持续给社会各领域带来深刻变革的时代，人口老龄化程度不断加深为信息技术优化配置养老资源带来了重大机遇，许多老龄和信息技术相关企业都想分割这块前景广阔的蛋糕。与其他进入智慧养老领域的企业相同，S 和 H 两家企业也是在看到了智慧养老服务平台作为智慧养老有效载体背后所蕴含的强烈供给需求后，加入到了平台建设的队伍中。但智慧养老服务平台说到底仍属技术应用范畴，也因此，其发展方式就逃脱不出技术—社会这对基本关系的探讨范围。本文案例的选取也由此产生，S 公司呈现了一家信息技术企业在社会需求引领下进入养老服务业的案例，而 H 公司则是一家由传统养老服务企业引入信息技术进入到平台建设的典型。两家企业分别代表了当前进入智慧养老场域的两种常见方式，也为我们勾画了技术—社会两种不同面向的平台初始形态。

（一）技术决定论下的平台：华而不实

作为一种信息技术在养老服务业的应用方式，无论是哪家企业想要参与其中，第一步都需要考虑具体的技术开发模式。也因此，参与智慧养老服务平台建设的企业中，不乏一批对社会技术需要具备前景认知但此前并未涉足过养老领域的信息技术企业。这些企业在发展规划上深刻认识到了技术应用对于养老行业的重要性，该前瞻性认识有利于企业的长期发展。在组织构成上，成员学历水平较高，拥有扎实的技术开发经验。作为这些企业中的一员，成立于 2012 年的 S 公司也拥有自己完整的技术研发团队。在对市场进行判断后，该公司将企业定位为智慧养老综合运营服务提供商，在创办后三年中就取得了国家发明专利 8 项、软件著作权 50 项，并顺利拿下了 A 市 X 区的养老服务平台的开发项目。平台建设初期，S 公司试图利用新一代信息技术实现个人、家庭、社区、机构与医疗单位、政府相关部门养老资源的有效对接。以此来为养老提供成熟的信息化解决方案，实现养老资源整合与服务优化，增强老人获取综合性养老服务的便捷性，打造一个 15分钟线上 + 线下的智慧养老生态平台。我们通过整合发展现有技术，实现更加完善的档案管理和生活服务，更加精准的远程健康监控和安全监测；充分利用互联网信息资源和机构优势，打造医康护养一体化运作平台，为需要在家养老或在机构养老的老人提供咨询和快捷服务终端。因此，在平台构建的具体技术选择中，S 公司基于大数据技术，综合采用互联网、云计算、位置服务等技术手段，试图将养护、运营、结算等多方面管理需求集中于信息平台，为政府、社区及养老机构提供信息化、智能化解决方案，打破传统养老服务的时空界限。力图通过这样一种整合技术的应用，在及时响应老年人需求的同时，还可以快速识别出老年人可能面对的风险，协助部分老年人实现自我照护，增强生活的独立性与自主性。

然而，S 公司开发的平台在实践中暴露出了明显的缺陷。与技术领域常见的程序思维不同，养老服务领域信息技术的运用，还需考察养老服务中的社会因素。一方面由于技术化水平高、成员平均年龄小，缺乏养老领域的行业经验与直观感受；另一方面受碎片化的养老服务结构影响，平台中各相关主体的需求表达与对接难以畅通[15]。两相结合导致这些技术主导企业与养老行业的契合度明显偏弱，从而在平台设计时遇到困境。为此，S 公司在开展平台项目时，除了充分利用好自己的技术优势，搭建层次严谨的平台结构外，还在充分掌握平台项目书所需内容基础上，通过一系列的面上调查，了解养老服务所需的基本要素。我那时觉得养老服务并不复杂，其中的逻辑并不难理解。政府、机构和老人所缺少的是一种高效的沟通工具，这从技术上完全可以实现。所以在平台建设初期我们采用发放问卷的形式来获得开发需求，并通过座谈会的方式，在项目地邀请相关人员提供意见。通过这样一种方式认为其成功掌握了各方的实际需求，并以此为基础形成了自己的平台构建逻辑。最终，S 公司上线了一种在他们心中涵盖老人养老服务获取、居家养老服务调度、机构养老服务管理以及民政养老信息监控等多项功能的全能型智慧养老服务平台，但这种全能平台真能满足养老中各参与方的需要吗？

答案是否定的。平台上线运营后，确实在一定程度上改善了政府的考核难题，量化的考核数据有效减轻了人情补等现象。同时，技术自由不仅使 S 公司平台更为稳定，还带来了更高的定制性，其采用的云计算技术自动采集老年人生理指标，根据结果向机构和家属发出健康预警，有效地降低了老人的发病可能。但其在平台的一线使用人群中却没有获得良好的社会反响，还被认为缺乏实用价值。一方面，由于大部分机构护理员文化水平不高且年龄偏大，对平台所依赖的智能设备接受程度和操作水平较低。他们发现， 在养老服务中引入智慧化力量是有优势的，但是之后就必然需要招聘会使用现代化器械的员工，面临着人工成本的进一步升高。而这明显与当前社会养老服务购买程度不匹配，加大了机构的成本—收益差距。另一方面，引进平台后工作人员需根据老人信息每日手工输入服务情况，不能自动形成报表。许多一线人员因此认为平台不仅没有达到政府所宣传的简约工作流程作用，还给其增加了工作内容。老年群体也认为自己刚学会怎么使用手机，这种层次复杂的平台实在难以上手。那时的平台花花绿绿的，我们用都不会用，比如说我要预约今天的中医搭脉，要到手机里去点社区，再点服务去找站点服务，好不容易找到了还要选医疗服务再选服务时间，一套点下来还没以前打电话来的方便。对于养老这类社会需要占主体地位的领域，开展具体的技术实践应以适用性为第一前提，不能忽视技术的应用环境[16]。因此，S 公司平台看起来结构清晰、要素齐全，但实质上却是内容死板、脱离实际。虽然能完成项目的部分定向内容，但仍存在华而不实、技术与实际融合难的问题，使其技术优势演变成了与社会现状、应用实操无法切合的劣势，未能获得真正的技术引进效益。

（二）社会建构论下的平台：拓展受限

与技术主导企业的背景相反，基于社会或政策需求开展平台构建实践的企业，多是传统养老服务企业。这些企业往往是有着丰富实务工作经验的传统养老服务机构，由于缺乏专职稳定的技术团队，只能将相应的开发工作外包给外部的技术企业，这也是传统企业信息化改造的最常用方式。在这种方式下，大多数企业会请技术供应商在其他行业信息系统的基础上进行相应的定制化改造，H 公司也采取这样一种经济的技术应用模式。作为一家老牌养老服务企业，H 公司早在 2006 年就创立了居家养老服务中心，次年开始通过自建和公建民营等多种方式开始运营多家老年公寓。2013 年，在政府和市场大力提倡通过构建养老信息服务平台将现代科技成果运用到养老行业的背景下，H公司领导人决定也开启自己的智慧化发展进程。起初，H 公司在承接 B 市 Q 区智慧养老服务中心项目后，外包给公司创始人女婿所创办的 H智能科技公司进行开发。由 H 公司提供平台设计需求，科技公司负责具体开发。在多年的养老实务工作经验中所总结的各方需求以及相应政策要求指导下，H 公司将平台定位为以养老业务管理为核心，政府监管为主线，老人服务为抓手，打造包含政府监管类、机构管理类、用户使用类以及智慧适老化家居四大模块为一体的智慧养老服务平台。

可 H 公司是如何在实务中总结出相应的实际需求的呢？各类需求又是如何取舍的？其创始人认为智慧之于养老，产品服务无法等同于养老服务，养老服务最终体现在服务的价值上，是否将企业的重心聚焦在提升服务的质量，决定企业是否能在养老市场中获得赢利点。 老人对于智慧养老服务的选用有着自己的预设期待，希望借此缩短与青年人间的代际隔阂，尽可能提升社会存在感与生活质量。因此，在向技术公司提出平台需求时，H 公司将自身日常运营中老年人及其家属需求频繁的服务（如助餐、基本医疗等）列为平台端的主要功能，在页面的主要位置进行展示。同时，要求增加家属端与老人端通讯和监控功能，满足家属的看管需求和老人的社会交往需要。而除了从老人的角度出发，利用先进的信息技术满足其需求外，作为企业也需考量其服务是否会被老人接受，即从企业出发的需求—接受关系。要结合企业发展的实际，目前的智慧养老应该围绕企业养老服务进行开展，而非只搭建高科技空中楼阁，这样才能使老人更好地接受服务。这是因为部分老年人虽然有着智慧养老的切实需求，但这并不是其老年生活的必要条件，如何提升老年人在实际中对服务的接受度、意愿度是企业在运营时必须考虑的问题[17]。我们根据当时各个点位所反馈的情况，了解到易用性与价格是老年人是否采用智慧养老服务的关键，因此我们对技术公司的方案进行了修改，去除了部分花哨的平台模块和安宁疗护等不常用的特需服务，并减少了需要大量智能化设备参与的服务接口。H 公司的管理层认为这样一种决策提高了平台的易用性，减少了服务的获取成本，可以有效解决老年人服务接受问题。但真能满足其原本的设想吗？市场反响究竟如何还有待实践检验。

在通过运行稳定性测试后，H 公司的平台迅速进入了上线运营阶段。得益于长期的实务工作经验，H 公司平台在模块构成上比较贴切各方使用者所需。平台不仅为政府提供了与 S 公司相同的量化考核功能，在对居家养老机构的服务上报登记功能上，选择设立与公安住宅二维码结合或为老人发放专属二维码功能，护理员上门服务时只需在打开软件定位功能的同时扫描二维码签到，并在服务结束后及时签退，系统将根据老人所提交的服务申请自动计算工时，免去了护理员事后补报的不便。对于老年人而言，由于 H 公司在平台建设时就对界面进行改良，平台易用性得到了较大提升。此外，H 公司还是相应服务的生产者，其平台仍保留了护理员主动上门开展基础服务的功能，可按照老人的具体情况自动生成工单，免去了老人常规服务的预约步骤。然而，养老服务具有明显的长尾特征，老年人需求会随时空的变化而改变。因此，当 H 公司准备大力推进平台应用时也遇到了难题。首先是正在使用平台的老人需求延伸，这些老人在平台达成其预期收益后，对平台的功能要求进一步提高，不仅想要平台为其链接区域外的相关资源，还想促进平台在居家与机构间的融合，满足其不同养老地点的服务需求。此外，当 H 公司想向外推广时也遇到了阻碍。2016 年 H 公司在承接 B 市 J 区的智慧养老服务平台后，考虑到两地同属一市且有着相近的政策背景与文化氛围，就将平台复制到 J 区运营。可 J 区居民以高校教师等高级知识分子家庭为主，老年人文化素质普遍较高，在平台使用过程中普遍反映操作界面过于俗气且单调乏味，缺乏人文类服务选项，多次提出意见。而H 公司因技术外包以及在该区此前并未设立服务网点等原因，使其难以及时对平台进行调整，这说明过度需求导向的个别化的地方经验不适用于其他地区，在市场化推广中起到阻碍作用。然而，作为一种信息技术的应用，理应考虑到技术提供者与应用者的互动契合。技术模块的开放性和兼容性越大，平台的可拓展性与可复用性就越大，与使用平台的社会环境契合度更高，带给企业的效益效率提升更明显[18]。因此，H 公司这种根据从本地的经验形成广泛通用的标准化、产品化的平台构建方法论，虽然在项目所在地可以获得暂时成功，但由于其平台自身调整升级受限，与社会不断发展的需求以及不同地区的地方性需求特质脱节，难以复制推广。

通过对 S 和 H 两家平台建设基础完全不同的企业进行对比后发现，无论是从技术出发，有着技术决定色彩的 S 公司，还是由实际服务经验和社会需要出发，在社会建构下发展的 H公司，都遇见了不同发展困境。困境产生的原因与其对技术应用与社会需求间互动模式的误解密不可分。这种误解使平台建设出现了两极化局面：技术决定的企业主要重视技术的结构与功能，忽视技术的社会应用方式；社会建构下的企业主要关心技术的用途、成本与产出，忽视它的结构与原理。然而，案例表明技术的自然属性决定了它的刚性，技术是有应用门槛的，门槛的高低不仅决定着技术异化的方向，也决定着使用者对其的接受程度，放任技术自由发展不顾社会的应用边界只能导致技术被社会弃置不用。同时，技术的应用推广条件虽与技术所处社会情景密切相关，但若只突出情境在技术与社会关系中的作用，使行动者的能动性失去技术能力边界约束，技术功能难以满足使用需要，技术的应用推广也只能搁浅。

四、相向而行：技术—社会互构下的平台

综上可知，技术决定论主导建设的平台有着明显的技术优势和社会适切性劣势；社会建构论主导建设的平台有着短期市场优势和技术动态调整劣势。可为什么会出现这样一种情况？有学者认为智慧养老服务平台这一类涉及到新兴技术的产业在发展时往往会遇到何以可行 与何以可能两类问题[19]，分别对应平台的成型与普及推广，本文中的这两家企业也可归纳为这两类问题。

S 公司在平台设计时的基础逻辑是对的，想要利用整合技术打破养老服务供需间的时空界限，让老年人享受到信息社会的红利。技术确有其平权的功能，可以赋予老年人与中青年近乎一致的生活能力[20]。但也需要认识到智慧养老技术的应然内涵，技术想要作为一种社会成分参与到社会结构的运行，就不得不进入技术提供者、使用者等各参与方相互作用、制约的关系中。因此，过于追求整合技术的融合与应用，以一种技术专断的思想建构平台，极易导致使用者产生技术弃置②。只有在正确认识技术应用者的相应属性下合理划分技术边界，才能使平台真正地落地生根。而 H 公司普及推广困难根源于供需双方的技术红利分配冲突，即企业作为供给方对平台的盈利期待与老年人作为需求方对平台服务的收益期待之间的冲突。技术红利的产生与其可复制推广性密不可分。可老年人的需求不仅会随时间不断发展变化，也会由于所处空间的不同产生群体异质，使其对养老服务的需求持续分化[21]。如若平台无法根据当地老年人群的整体属性进行调整，将极易形成养老资源的错配，平台所链接的资源无法有效对接老年人的需要，进而导致固定模块的平台难以推广。对于 H 公司这类缺乏技术的养老服务企业而言，为每个地区个性化定制平台将大大增加其技术应用成本，破坏其成本 - 收益平衡，影响企业的长期发展。此外，固定模块下的平台也难以契合同一地区下老年人需求的变化。因此想要通过技术应用来实现养老服务的降本提质，平台打造不能仅在社会需求的引领下产生专断性而不顾技术能力的提升。平台必须具有动态调整性以满足老年人在不同时空下的需求变化，否则其普及推广能力将大打折扣。

这种情况又该如何解决？两家企业接下来的实践为我们提供了思路。2016 年，随着政府呼吁将信息技术逐渐引入养老服务业，N 市 X区一家军休中心想要引进互联网 +技术拓展养老服务，以满足老年人日益多元的服务需求。S 公司通过招投标获得了为其建设智慧养老服务平台的机会。与之前不同的是，军休中心养老平台建设需要紧贴政策要求，具有更高的定制性。企业需要在政策指导下深入机构观察其日常运营管理的逻辑。同时，还需要和老年人、护理员进一步交流，根据其日常工作、生活的实际安排平台模块。在这样一种政策解析、实地考察和调查研究过程中，S 公司管理层逐渐察觉了过往实践中的错漏。他们发现与其过往所接触到的各类办公、应答平台不同，养老服务有其特殊的场景性，不仅需要严谨的数据结构，更要注重背后的人文因素。老年人需要的就是所见即所得，有什么服务直接点就能开始登记最好。加了嵌套啊循环啊，你觉得是更清晰了，他反而不会用。而且在这过程中，很容易发生误触，一旦误触让他从头再来，他就烦了。为了企业的持续发展，S 公司负责人决定以自设或公建民营的方式，参与到养老服务实务领域。我们开始自己运营养老服务机构，如果项目在外地，我们要求与当地的服务机构合作，把它们变成我们的技术实验室，对平台的可实践性进行考察，在这样一种动态的过程中进行技术调整。此后，S 公司积极与优秀的机构养老和居家养老企业合作，在输出技术和平台运维服务过程中，联合丰富经验的第三方养老服务组织，自主拓展线下居家和机构养老实体服务，从观察员、技术员的角色转变成为深度参与者、体验者，在实践中学习运营管理和服务经验，为平台功能的完善提供事实依据。这样一种运营方式的改变虽然提高了平台的技术难度与成本，但却增加了企业获取各方对平台真实需求的渠道，有助于进一步完善产品实用性。

与 S 公司不同，H 公司的困境在于企业缺乏技术。技术问题解决后，平台可以根据各地实际开展调整，加上其长期的实务经验，平台自然可以尝试向外推广。2017 年，在了解到所开发的平台因技术限制而外拓受阻后，H 公司创始人的女婿王高工开始在自己的公司组织团队寻求解决方案。由于我国信息产业的快速发展，团队成员认为当前公司的运营业务与市场中的技术企业存在高度重合，企业发展压力巨大。而现在全社会都在政府互联网 +的背景下开展智慧养老工程，王高工家里又有着坚实的养老服务背景，公司还参与过养老服务平台开发，不如借此机会转型到养老领域，在智慧养老的风潮尚未开始时抢占市场。此外，在长期的家庭生活中王高工被丈母娘对养老事业的热爱与付出所感动，认为其高龄参与拼搏养老事业实属不易，想要提供进一步的帮助，减轻其工作压力。在这样一种背景下，王高工将企业转型成为 H 公司的一部分，认真研读政策要求寻找平台产业的发展热点，全力着手智慧养老服务平台的研发。最初，新平台针对政策刚需收缩平台模块，仅提供养老服务的链接与获取。平台将动态显示和统计各类养老机构、居家养老中心开展的服务，特别是上门服务情况。到 2018 年，平台实现了区级层面的养老资源调配。平台将全区养老信息和服务资源全方位展示给老人，并可提供服务购买、远程定位、一键拨号等多项掌上服务，为全区老人选择养老机构和养老服务带来方便。技术团队的加入，使 H 公司形成了板块间的闭合环。机构成为其服务的支撑，有机构的承载，就更加方便形成规模效应，节省成本，增加服务内容；平台则变为供给的脉络，是提升服务效率的有力推手，技术引进的效益开始集成显现。

从两家企业的运营实践可以发现，他们不约而同地选择技术—社会互构来改进自身原有的平台建设方式。的确，技术与社会的关系并不能超越所处情境而存在[22]。回顾两家公司之前的发展模式，以技术优势开展平台建设的 S 公司，通过整合技术系统的利用方式，为养老领域的各参与方提供信息服务，是借用当前社会对技术的收益认可开展实践，有着明显的价值合法性色彩。其能够在一定程度上消除养老服务的时空界限，却忽视了老年人在技术应用上的银色鸿沟、企业技术性人才成本提高以及各系统间的融合困境，导致在实际应用中遇见阻碍。而以具体的养老社会服务经验优势进入智慧养老场域的 H 公司则倾向于需求—接受角度的服务改善与升级。它是基于社会与企业的发展需要引进技术，有着一定的绩效合法性色彩。企业能更好地满足老年人参与社会活动的社会化需求，提前处置老年活动风险，在平台推广前期更符合老年人对信息化社会预期收益的满足。但在长期的发展中，对平台动态调整需求和地方异质性考虑不足，一旦试图复制推广，就会受到限制。

正是在遭遇单一决定论下平台发展的挫败后，两家企业通过不同途径开始改变。身处这个语境的个体开始受到技术与社会边界的约束[23]。在这种模式的运作下，技术与社会的边界逐渐清晰：为了使技术被社会接受，技术创造者会保留一定的技术冗余，按照不同的场景需要对技术进行改良；在社会和政策的节制下，技术也将不能为了取悦资本而无限发展，导致服务供需失衡的扩大。这一方面体现了技术的媒介平台作用，表明技术与社会的关系在实质上仍是社会不同群体间的互动关系，技术的发展与使用需尊重个体的主体性。另一方面则体现了技术创造与应用的情境性，表明技术推广不是一步到位永久有效的，而是一种持续建构的再生产过程。在这样的一种过程中，了解需求和市场的实务人才不断地对技术应用范围与收益有了认识，熟知信息技术与智能产品的技术人才也不断地对实务需要在平台中反映的内容有了了解。两者优势互补、各展所长，实现信息科技与养老服务深度结合，在技术提供和社会需要的不断互动中，使平台逐渐进入了一种开放式、模块化的动态完善模式，平台运营推广不断向好。

②技术弃置：当技术创造者在不顾社会可接受程度而把技术强加于社会时会导致技术被社会弃置不用（邱泽奇，2008）。

五、智慧养老服务平台：技术—社会 互构的典型

S、H 两家企业的实践价值到底在哪？它提供了哪些关于技术与社会关系的知识？从本文案例中我们可以发现，社会需要虽然对技术的 入场有着强烈的吸引作用，但决定技术应用成败的是随后技术与社会的互动过程。在技术到场后，社会结构具有的决定性力量会再构其内涵及应用方式，同时技术也将通过结构化下的互动规制来决定社会变迁[24]。从平台的技术应用过程中也能看到，S 公司在面对平台不被目标人群所认可时，只能深入技术应用的情境场域获取改良的经验基础。H 公司在缺少技术支持的情况下，虽然获得短期的社会认可，但在平台外拓受阻时，也需要通过技术的进一步改进来满足不同情境下的社会需要。也就是说，信息技术利用养老服务业这一应用平台，一方面在创造者的设计下向应用者推广，试图改变应用者的行为模式。另一方面应用者因为新技术的应用方式不能满足其社会情境需要，将通过对技术弃置倒逼技术创造者改良技术。

然而，技术与社会的互动虽然满足了平台发展的需要，我们还需要探究促成这种模式化现象的转换规则是什么？同时它又为何在这个时点出现？在过往的案例研究中，学者更倾向于去寻找个体能人在促进改革中的作用[25]，这是最容易找到的答案。在本文中，无论是 S 公司的创始人或者 H 公司的王高工，都应属于这样一类能人。因为从表面上看，两家企业的重要转型都与他们的观念改变或模式改善有关。但如果我们仅满足于个人改变的归因而不是寻找改变背后的深层动力，结论也只能停留在充满偶然性的找人与等人中，而不是探索主动的技术改进逻辑。再次回到本文案例中两家企业的技术与社会互动实践，可以看到这两家企业的改变都集中于 2016 年前后。为什么这两家企业都在平台研发开始后的 3-4 年才进行平台建设改革？是什么因素构成了其行为动机？

有研究表明，行动者在面临结构与行动间的困境时会主动反思寻找中介因素来帮助目标任务的完成[26]。如前文所述，不同于其他国家平台所采用的技术驱动模式，中国的平台发展离不开政府在其中的主导型作用，烙有强烈的政府驱动色彩印记。因此，除了找人外一个常见的思维是，政府是否在现象转换时点出台了有关平台的新政策，政策内容的变化是否是导致两家企业寻求变革的中介因素。从既往的研究中发现，2015 年是中国智慧养老服务平台加速发展的转折点。这一年，国务院颁发了《积极推进互联网 +的行动意见》（国发〔2015〕40 号），明确指出了要以社区为基础，依托信息技术资源，搭建养老信息服务平台。2017 年民政部等多部门联合发布的《智慧健康养老产业发展行动计划》（工信部联电子〔2017〕25 号）指导各地开展智慧养老实践。这两份文件与以往文件中简单提起要着力构建智慧养老平台项目不同③，新文件不仅要求各地开发能够有效对接和配置养老资源的信息产品，还对智慧养老服务平台的模块内容作了要求。因此，对于案例中的企业，正是基于对养老服务业发展的热爱和坚守，以及对细化后平台政策要求的充分解析，赋予了其探索新实践机会、寻找新发展模式的契机。

结合政策发展路径与企业平台转型过程，似乎确能证实政策已然成为引导企业向互构改革的另一中介。可政策到底是怎样参与到技术与社会相互建构中的行动者互动？首先我们应该了解这类公共政策是怎样在社会产生的。在公共管理学的视野下，部分政策议题的产生来源于学界、业界等具有传播影响力的社会群体基于公众需求而产生的公众或媒体议程，即政策问题的产生源自于社会中重要性、关注度和认同度高的社会议题[27]。随着这些议题在社会中的不断发酵，影响力不断扩大，政府将判断其是否愿意或有能力解决这一问题。也就是说这些公共政策的产生本就源自于社会互动。但政策过程并不是一个问题感知—政策出台 的简单互动，政府会在政策执行过程中不断地关注社会反馈，以便对其进行修订或勘误。这代表着政策本就在社会议题的需求与供给互动中处在一种中介地位，是政府对于社会关切的回应。因此，其自然可以成为行动者们在设法解决具有强烈政府驱动色彩的智慧养老服务平台建设问题时的首选中介，能否及时读懂政策，抓住产业发展机遇也就成为企业实践成功与否的重要因素。同时，新技术在进入社会场域后能否成功应用还与其合法性的构建密切相关[28]，而这个合法性由谁打开至关重要。政治力量的到场，使平台项目原本基于企业语境的绩效或价值合法性开始被来源于政治因素的行政合法性代替，可以更好地避免技术发展和资本投资的异化，塑造技术与社会间的边界。在这样一种变动下，平台的发展开始发生变化。以往由企业管理者把握方向，通过调查或者过往经验决定平台的功能构成，在整体的平台建构上有着随意化的特点。平台的实质其实是基于领导意志下的管理效率提高的技术工具。此后，平台整体的发展转由国家政策决定其整体方向，促使其产生具体的技术—社会 互构过程，功能构成更倾向于满足具体使用情境的需要。平台更多展现出一种为了扩大技术使用红利而建立的合作平台。

在抽象总结完平台发展过程中的互动关系与中介因素后，本文尝试提出一种智慧养老服务平台语境下的技术—社会互构模型（如图 1）。

我们将技术应用的过程分为社会与技术两个场域，并保留过往两种单一决定论下平台构建模式中的需求专断与技术专断，作为各自场域中行动者行动的主导变量。在具体运作过程中，社会领域中养老服务业的各参与方按照实际需要形成一种需求关系基础上的需求专断。政府将这样一种专断作为具体政策法规的指导基础，用以寻找具体的需求承接对象。相对应的，在技术场域中存在着一种技术创造者所赋予其的技术专断性，由此构成技术的发展方向与应用模式。社会中的需求专断经过政策规划这一本质上有着明显规训色彩的中介因素转换，选择了技术作为达成社会需要的手段。在这样一种专断选择下，技术专断根据社会需要和政策要求两方面的要求完成其再生产。由于技术所固有的自我改造与改造社会的二重属性，技术的再生产将反过来作用到社会场域，在养老服务业参与者间的互动中，完成需求关系的再生产。通过这样一种模式化的循环，建立起了一种技术与社会间共时的互动系统秩序。在这种秩序中，技术成为了满足养老服务长尾化现象的运作条件，养老服务凭借技术可以得到规模化的满足。企业也在技术的应用反馈下提高了自己的社会适切性，进一步获得用户的认可。通过技术再生产的社会再生产过程，使得服务市场中服务商品更具有满足个性化需求的能力。同时，将政府政策作为中介条件纳入互动过程中，不仅使技术应用的改造更具合法性，还能使政策在这样一种动态过程中不断保证其先进性，以免落后于社会需要。

③此前政府并未出台有智慧养老及其服务平台的专门政策或规划，即便提起也都内嵌于国家养老服务整体规划，相关内容一笔带过（如《十三五国家老龄事业发展和养老体系建设规划》《关于加快发展养老服务业的若干意见》等），政策的引导性作用不够显著。

六、结语

近年来，随着老年人养老需求的不断提升、养老服务人才缺口的逐渐扩大以及信息化技术的飞速发展，越来越多的企业开始引进智慧养老服务平台来弥补养老服务提供过程中的需求响应和供给效率问题。然而，过往研究中更注重于关注智慧养老技术与单一需求或供给主体的关系。对于供需主体间实际互构的具体模式仍停留在理论推导部分，缺乏结合案例的解释机制。从智慧养老服务平台的实践来看，能否正确看待技术与社会间互动关系，对企业的技术应用举足轻重。片面的认为仅靠技术层面供给提升或社会层面的需求把握就能使智慧养老服务平台被老人及相关人群所接纳是不可取的，只有将平台的技术实践特质、养老服务中行动者互动以及具体的社会应用情景与方式放在同一层面进行考量才能确保智慧养老服务平台与日新月异的老年人需求共同发展。这与本文这两家分别由技术决定、社会建构起步最终趋向 技术 - 社会互构并获得良好技术收益的企业实践过程高度契合。同时，中国的智慧养老发展有其特殊的情境意义，能否在互动中读懂政策发展规划来指导平台技术应用实践，对其应用的成功与否至关重要。值得注意的是，技术应用的成功不仅依赖于互动过程，还与其技术特征[29]、企业文化[30]，甚至技术红利分配有关[31]。受视角所限本文暂且先对智慧养老服务平台建设中行动者的互动模式进行探讨。同时，囿于笔者对案例的把握程度抑或是受案例自身所处位置的限制，在案例的丰富性和全面性把握上仍有不足，后续还需跟踪研究。但本文试图阐释的是智慧养老服务平台应用中技术与社会互动发展的一般模式，期望对其他想要开展平台实践的机构或组织有一定的参考意义。

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文章选自《江苏老年学研究》2022年第1期。

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